“转危为机”——银行投诉抱怨与突发事件应急处理

    课程背景：

随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，最终将突发性事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点全员

课程收益：

● 原因分析：客户投诉的常见原因，把握消除客户不满的心理钥匙

● 处理原则：针对客户的投诉抱怨，如何正确看待和处理

● 解决步骤：掌握投诉处理的关键流程步骤，找到投诉处理的核心

● 应对突发：了解突发事件的种类，认识到解决突发事件的意义

● 危机公关：突发事件发生后，对应的危机公关和舆情管理解决步骤

● 达到效果：有效解决问题，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度

课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+讨论分享

课程模型：

课程大纲

  第一讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱 

 一、解决客户投诉抱怨的重要意义

二、投诉的分类与评估

第二讲：分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求

一、客户投诉抱怨的原因分析

二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

第三讲：解决投诉——先处理感情，再处理事情

一、客户投诉抱怨的处理原则

二、投诉抱怨处理步骤

第四讲：走近银行突发事件——银行突发事件离我们并不遥远

一、银行突发事件的种类

二、银行突发事件的处理策略

第五讲：化解银行突发事件——终极目的让客户满意，转危为机

一、银行突发事件的应急处理

二、危机公关与舆情管理