服务为本 沟通有道——中基层沟通技能提升培训

课程背景：

在企业里，沟通是团队合作的基础，是执行力提升的保障。同时，企业里经常与客户接触的员工，面对不同的客户，怎样达到良好的沟通效果，怎样营造和谐的工作场景，这是需要提升的各项技能中的重中之重，因为它不仅影响个人短期业绩，而且关乎企业的远景发展。

课程目标：

一、帮助中基层的管理人员提升管理沟通效能，更好的发挥领导力和影响力。

二、训练团队成员之间良性互动的沟通方式，提高团队工作效率。

三、掌握与客户沟通必备的礼仪规范和沟通技巧，提升员工的职业素养，减少对客沟通障碍。

四、学会调节工作中的情绪与压力，促进有效的沟通。

五、掌握有效处理客户投诉的能力和技巧，降低负面影响，进而赢得客户。

六、提升企业产品和服务在客户中的满意度和忠诚度。

培训方式：课程讲授 模拟训练 案例分析 团队游戏 视频教学

课程大纲：

一、赢在沟通——认识沟通。

1、沟通对个人工作和生活的影响。

2、认识沟通。

二、沟通是门技术活——有效沟通的技能。

1、有效沟通的步骤。

2、有效沟通的前提。

3、影响沟通的因素。

4、有效沟通的四个方面的要求。

三、见什么人说什么话——沟通要分对象。

1、人际风格沟通技巧。

2、与日常工作对象的沟通。

3、沟通与对客沟通的禁忌语。

四、沟通要分场合——电话沟通的礼仪和规范。

1、接听电话的沟通规范。

2、拨打电话的沟通规范。

五、化干戈为玉帛——有效客户沟通的处理技巧。

1、剖析投诉成因——投诉的主要问题。

2、洞察投诉动机——投诉者的类别和心态。

3、把握投诉处理原则、宗旨、目标及结果。

4、丰富投诉处理方式方法——处理投诉的步骤和技巧。

课程用时：2天